täpsem otsing
üldisem otsing

nõuanded

Naerata teenindajale, see on tasuta!

(6)
11.05.2010  Raul Veede
"Lähen poodi, laon korvi kaupa täis, tahan maksta - ja mis ma näen. Tohutu saba, aga töötab ainult üks kassa. Inimesed seisavad kuulekalt järjekorras, kassapidaja laseb küll näppudel nobedalt käia, aga tere ei ütle, haigutab ainult omaette."

Nii kirjutas üks Delfi kommentaator.

Mis segab meid ise alustamast? Sõjas ja suhtlemisel võidab teadupärast enamasti see, kes haarab enda kätte initsiatiivi. Inimestel on komme vestluspartneri maneere matkida: kui meiega alustab juttu keegi, kes alatasa tigedalt hambaid kiristab, hakkame meiegi talle, kulm kortsus, vastu põrnitsema. Aga kui prooviks naeratada?

Võib-olla see esimesel korral ei mõju. Võib-olla reageerib alles kolmas müüja või klienditeenindaja, võib-olla viies. Ent kui tema sellest julgust saab ja järgmisele kliendile naeratab, on maailm juba natuke parem paik.

***

Müügipsühholoogia koolitaja ning raamatu "Inimtüüpide maagiline maailm" autor Aira Tammemäe:

Soovitan proovida kaht minu lemmikharjutust. Esimest nimetan ma "Selveri harjutuseks", sest Selver on lihtsalt minu kodupood.

Harjutust saab teha kõikides tüütutes teeninduskohtades, kus hirmpalju rahvast. Sinu ainsaks ülesandeks on otsida kõikide poelettide vahel saalivate inimestega pilgukontakti ja neile seejärel naeratada. Tulemus: umbes üks kolmandik ütleb tere (tõenäoliselt juurdleb veel umbes kolm minutit, et kes pagan see oli), umbes üks kolmandik naeratab vastu (tõenäoliselt proovib samuti meelde tuletada, et kes see naeratav hull nüüd oli) ja umbes üks kolmandik pöörab pilgu kiiresti kõrvale ja hakkab suure tähelepanuga riiulilt makaronipakke valima. Edaspidi näed silmanurgast piiludes, et kõõritab salaja sinu poole, aga keerab oma ostukäru otsustavalt ümber, kui mingil põhjusel talle sel päeval veel teele ette sattud.

Teine minu lemmikharjutus on "Hea kliendi harjutus". Seda ma kasutan alati siis, kui teenindus on väga kehv või teenindaja silmatorkavalt ülbe. Sinu ainus ülesanne on sellistes olukordades kehastuda eriti heaks kliendiks. Proovi turtsuvale (või haigutavale) teenindajale naeratada, vabanda alati, kui ta väljendab sinu soovide suhtes halvakspanu; tunnusta tema taiplikku meelt, kui ta kritiseerib sinu tagasihoidlikku soovi; tunnusta arukaid piiranguid, kui ta viitab reeglitele, mis käivad sinu soovidele risti vastu; rõõmusta, kui ta suvatseb sulle tähelepanu pöörata... Ühesõnaga tee kõike vastupidiselt tema ootustele, aga siiralt ja hoolivalt, sest muidu harjutus ei tööta. Vahel on mul ikka õnnestunud teenindaja tuju natuke paremaks pöörata ja tasuks selle eest on kahe inimese positiivne kogemus.